Bir hizmet yada üründe kalite üreticinin ortaya koyduğu şey değildir. Kalite müşterinin para vermeyi istediği şeydir. Üreticilerin genelde düşündüğü gibi, bir ürün yapmak zor ve maliyetli olduğu için kaliteli değildir. Bu yetersizliktir. Müşteriler kendilerine fayda ve değer sağlayan şeye para öderler. Kaliyeti başka bir şey üretmez.
Peter Drucker